إذا كنت صاحب متجر إلكتروني أو شركة saas فبالتأكيد تعلم مدى صعوبة وتكلفة كسب ثقة العملاء المحتملين من خلال استراتيجيات التسويق المدفوعة والتي تساعد إلى حد ما في بناء تصور عن العلامة التجارية حين دمجها مع استراتيجيات التسويق الخارجي الأخرى إلا أنها غير كافية لكسب ثقة العملاء المحتملين و بناء قاعدة عملاء مخلصين.
إن أحد أكثر الطرق فعالية للتسويق لمنتج أو لعلامة تجارية هي من خلال التسويق الشفهي (WOM) الذي يعد من أقوى الاستراتيجيات التسويقية وأقلها تكلفة والتي تساعد على بناء الثقة والمصداقية والسمعة الإيجابية بين المستهلكين أو العملاء.
ما هو التسويق الشفهي (word-of-mouth) ؟
هو الانتشار الطبيعي للمعلومات حول الشركة أو منتجاتها من خلال المحادثات اليومية بين الناس وليس من خلال الإعلان أو التسويق المباشر، يعتمد نجاح هذه الاستراتيجية على المناقشات والتوصيات الإيجابية واسعة النطاق على أرض الواقع وعلى منصات التواصل الاجتماعي.
على سبيل المثال، قد يشارك أحد أصدقائك تجربته الإيجابية مع مطعم قريب ويحثك على زيارته أو يسجل في كورس معين ويتحدث عن القيمة التي حصل عليها.
لكن الأمر لا يقتصر على المحادثات بين الأفراد فقط إنما يشمل السمعة التي تكتسبها الشركة من تقييمات العملاء على المتجر أو المراجعات على مواقع التواصل الاجتماعي أو تشجيع الشركة لعملائها على إحالة أصدقائهم وأقاربهم ومشاركة تجاربهم الإيجابية.
مميزات التسويق الشفهي
- المصداقية: أكد استطلاع للرأي أن 92% من الناس يثقون بالتوصيات الشفوية أكثر من الإعلانات ،إن التوصيات المقدمة من الأصدقاء أو الأقارب موثوقة بطبيعتها، مما يضفي مصداقية على المنتج أو الخدمة التي يتم الترويج لها.
- فعالة من حيث التكلفة: بالمقارنة مع الإعلانات التقليدية تعد الكلمة الشفهية استراتيجية تسويق فعالة تعتمد على محادثات وتوصيات ومراجعات العملاء الراضين.
- وصول أوسع: يمكن للتجارب الإيجابية التي تتم مشاركتها من خلال الكلام الشفهي أن تصل بسرعة إلى جمهور واسع، مما يخلق تأثير مضاعف.
- زيادة الثقة بالعلامة التجارية: إن الحديث الإيجابي المستمر عن العلامة التجارية يبني أساساً قوياً من الثقة، ويعزز التصور الإيجابي للعلامة التجارية بين المستهلكين.
- اكتساب المزيد من العملاء: يمكن للتوصيات الشخصية أن تؤدي إلى اكتساب عملاء جدد، حيث من المرجح أن يقوم الأشخاص بتجربة منتج أو خدمة بناءً على نصيحة من شخص يثقون به.
- بناء المجتمع: يساهم الحديث الشفهي في إنشاء مجتمع حول العلامة التجارية وربط الأفراد ذوي التفكير المماثل الذين يتشاركون التجارب الإيجابية.
- تحسين المنتجات: توفر حلقة التعليقات قيمة عالية للشركات حيث يمكن قياس مدى رضا العملاء ومجالات التحسين من خلال المحادثات والمراجعات التي تحصل.
- تأثير طويل المدى: يمكن أن يكون للسمعة الإيجابية الشفهية تأثير دائم على العملاء مما يساهم في زيادة ولائهم وتكرار عملية الشراء.
- القدرة على التكيف: الكلام الشفهي قابل للتكيف مع مختلف الصناعات وأحجام الأعمال، مما يجعله أداة تسويقية متعددة الاستخدامات لكل من الشركات الصغيرة والشركات الكبيرة.
التسويق الشفهي أداة قوية ومتعددة الأوجه تؤثر على قرارات المستهلك و تبني أساساً قوياً لنجاح العلامة التجارية على المدى البعيد.
أنواع التسويق الشفهي (WOM)
يتخذ التسويق الشفهي (WOM) أشكالاً مختلفة، لكل منها خصائص وتأثيرات تساهم في تصور العلامة التجارية وقصتها ، يعد فهم هذه الانواع أمر بالغ الأهمية لصياغة استراتيجية تسويقية شاملة، من الأشكال الشائعة للتسويق الشفهي :
1. مناقشات وتوصيات العملاء الحقيقية
إن الكلام الشفهي الذي يحدث بين الناس بشكل طبيعي هو الشكل الأكثر مصداقية، حيث يشارك العملاء تجاربهم الإيجابية دون أي تدخل مباشر من قبل الشركة. غالباً ما تحدث هذه المشاركة الحقيقية بشكل طبيعي في المحادثات أو المراجعات عبر الإنترنت أو التوصيات المقدمة للأصدقاء والعائلة.
تكمن قوة هذه المشاركات في قدرتها على بناء مصداقية العلامة التجارية وتعزيزها.
عندما تأتي التوصيات من عملاء حقيقيين قاموا بتجربة المنتج أو الخدمة فإنها تضيف تصور معين يتردد صداه مع العملاء المحتملين.
2. التسويق مع المؤثرين والمشاهير
يلعب المشاهير و المؤثرون الذين لديهم عدد كبير من المتابعين دوراً كبيراً في التسويق الشفوي، حيث تتعاون العلامات التجارية مع هؤلاء الأشخاص لتعزيز مصداقيتها وزيادة وصول منتجاتها أو خدماتها.
يشارك المؤثرون الذين يُنظر إليهم على أنهم شخصيات موثوقة، تجاربهم مع منتج أو خدمة مما يؤثر على جمهورهم ويجلب إهتمام فوري يمكن أن يؤثر بشكل كبير على رؤية العلامة التجارية وسمعتها.
3. التسويق الفيروسي
يهدف التسويق الفيروسي إلى إنشاء محتوى ينتشر بسرعة ويصل لجمهور واسع ويولد ضجة كبيرة، غالباً ما ينتشر التسويق الفيروسي من خلال منصات التواصل الاجتماعي. مثل الميمات (Memes) أو مقاطع الفيديو أو أي محتوى آخر قابل للمشاركة.
4. التسويق بالضجيج (Buzz Marketing)
يتضمن التسويق بالضجيج خلق ضجيج و إثارة مشاعر الترقب حول منتج أو حدث ما يتم إنشاء هذا النوع من التسويق الشفهي عمداً من خلال الحملات التشويقية أو المعاينات الحصرية أو الإصدارات المحدودة، الهدف هو خلق ضجة تولد المناقشات والاهتمام.
إن فهم هذه الأنواع من التسويق الشفهي ودمجها بشكل استراتيجي في خطة تسويقية دقيقة يسمح للشركات بالاستفادة من الطرق المتنوعة التي يشارك بها الأشخاص المعلومات و يتلقونها بشكل طبيعي، مما يساهم في نهاية المطاف في استراتيجية تسويق قوية ومتعددة الأوجه.
كيف تشجع العملاء على التسويق لمنتجاتك/ خدماتك ؟
تقديم تجربة عملاء استثنائية
- أذهب إلى أقصى الحدود في تلبية احتياجات العملاء وتقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة
- قم بالرد على استفسارات العملاء ومعالجة مخاوفهم بسرعة ولطف لخلق تفاعل إيجابي
- تعامل مع شكاوى العملاء بإيجابية وأبذل قصارى جهدك لتحويل العميل الغاضب إلى عميل راض
شجع عملائك على تقييم منتجك/خدمتك
- اطلب من عملائك تقييم المنتج أو الخدمة بعد كل عملية شراء
- شجع المستخدمين على كتابة مراجعاتهم على المنصات المختلفة للوصول لفئة واسعة من الجمهور
- تفاعل مع تعليقات العملاء السلبية والإيجابية بردود ودية ومهنية
الاستفادة من الدليل الاجتماعي
- شارك قصص وأمثلة واقعية حول كيفية إحداث منتجك أو خدمتك تأثير إيجابي على العملاء
- تفاعل وشارك المحتوى الذي ينشره المستخدمون عن علامتك التجارية
- سلط الضوء على المتخصصين في صناعتك والشخصيات المؤثرة أو المعروفة التي تركت تقييمات على منتجك
استضافة الأحداث أو المسابقات
- شارك في المعارض التي تقام في صناعتك وقدم عينات تجريبية إذا أمكن
- قم بإحداث الضجيج حول الأحداث الهامة مثل إطلاق منتج جديد أو الحصول على جائزة أو اعتراف من قبل المنظمات الحكومية أو خبراء الجودة
- استضف المسابقات وقدم جوائز جذابة للمشاركين لتشجيع التفاعل
صمم برامج الإحالة
- صمم برامج إحالة مباشرة وجذابة تكافئ العميل المُحيل والعميل الجديد
- قم بشرح فوائد برنامج الإحالة الخاص بك بوضوح مثل الخصومات أو الوصول الحصري أو نقاط الولاء.
- قم بتوفير طرق بسيطة لإحالة الأصدقاء سواء من خلال رابط الإحالة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
قياس نجاح التسويق الشفوي
في التسويق الشفوي يتجاوز قياس النجاح بعض المقاييس المعتادة ويتضمن تحليل دقيق لبعض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الإضافية التي تعمل كمقاييس أساسية لتقييم الجوانب المختلفة لأداء التسويق الشفوي منها:
تتبع تحويلات الإحالة
يكمن نجاح التسويق الشفوي في تحويل الإحالات إلى مبيعات حقيقية ونتائج ملموسة ، ومن خلال التتبع الدقيق للرحلة من الإحالة إلى البيع النهائي، تكتسب الشركات رؤى دقيقة حول فعالية الحملة. يعمل مؤشر الأداء الرئيسي هذا كمقياس كمي، حيث لا يسلط الضوء على حجم الإحالات فحسب بل أيضاً على تأثيرها على مسار التحويل.
تحليل المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي:
يعد التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة مؤشر أداء رئيسي ديناميكي، يشمل مجموعة من المقاييس التي تعكس تفاعل الجمهور. إن الإعجابات والمشاركات والتعليقات والإشارات للعلامة التجارية توضح بشكل جماعي صدى الحملة داخل المجتمعات عبر الإنترنت.
لا تعني المشاركة العالية الرؤية فحسب بل تعني أيضاً مشاركة الجمهور النشطة مما يوفر رؤى نوعية قيمة حول فعالية الحملة في تعزيز الاتصالات الحقيقية.
صافي نقاط الترويج (NPS):
يعد صافي نقاط الترويج (Net promoter score) بمثابة مؤشر أداء رئيسي آخر في التسويق الشفهي، حيث يقوم بتقييم ولاء العملاء ورضاهم. من خلال طرح سؤال بسيط ، “ما مدى احتمالية التوصية بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟
يشير NPS الإيجابي إلى أساس قوي للتسويق الشفهي، حيث يميل العملاء الراضين أكثر إلى تأييد العلامة التجارية بشكل استباقي.
تؤدي مؤشرات الأداء الرئيسية دور مهم في تعزيز عمق التقييم وتوفير مقياس نوعي لمشاعر العملاء وولائهم و تشكل معاً إطاراً شاملاً، مما يمكّن الشركات من قياس مدى نجاح حملاتها الشفهية و تحسين استراتيجياتها بناءً على رؤى دقيقة.
استراتيجيات إضافية لنجاح التسويق الشفهي
الآن بعد أن أصبح لديك فهم عميق للتسويق الشفهي وأهميته للشركات فقد حان الوقت لاستكشاف بعض الاستراتيجيات الفعالة لزيادة قوته إلى الحد الأقصى. فيما يلي بعض النصائح القابلة للتنفيذ لمساعدتك في توليد محادثات شفهية إيجابية حول علامتك التجارية:
إنشاء قصص مقنعة
الناس يحبون القصص. من المرجح أن يتذكروا ويشاركوا القصص التي تثير المشاعر والتي يمكن الارتباط بها. عند إنشاء محتوى أو حملات إعلانية، اهدف إلى سرد قصة تتواصل من خلالها مع جمهورك وتعرض قيم علامتك التجارية.
تحفيز الإحالات
يمكنك تحفيز عملائك على إحالة منتجاتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم من خلال تقديم الحوافز لهم. يمكن أن تكون هذه الحوافز في شكل خصومات أو منتجات أو خدمات مجانية أو حتى الوصول الحصري إلى الأحداث والعروض الترويجية. من خلال مكافأة عملائك، فإنك تظهر لهم أنك تقدر ولائهم.
خلق تجارب لا تنسى
من المرجح أن يتحدث العملاء عن علامتك التجارية عندما تكون لديهم تجارب لا تُنسى معها. فكر في الاستثمار في الحملات التسويقية التجريبية التي تسمح لعملائك بالتفاعل مع علامتك التجارية بطريقة فريدة وجذابة.
التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للتسويق الشفهي. تفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الرد على تعليقاتهم وملاحظاتهم ومشاركة المحتوى الذي ينشره المستخدمون وإجراء مسابقات وهدايا على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال بناء حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك تضخيم الكلام الشفهي الإيجابي والوصول إلى جمهور أوسع.
لا تتجاهل الإعلان مع المؤثرين
يعد المؤثرون أصواتاً موثوقة في مجتمعاتهم ويمكنهم مساعدتك في الوصول إلى جماهير جديدة، ابحث عن الأشخاص المؤثرين الذين يتوافقون مع قيم علامتك التجارية ويتمتعون بمتابعة قوية في السوق المستهدف، شارك معهم بحملات لإنشاء محتوى مدعوم أو حملات مؤثرة تعرض علامتك التجارية بطريقة جذابة.
الخلاصة :
يمكن أن يكون التسويق الشفهي استراتيجية فعالة للغاية لبناء الثقة وزيادة المصداقية ودفع نمو الأعمال، من خلال تنفيذ الاستراتيجيات الموضحة في هذه المقالة، يمكنك بناء جمهور من المدافعين عن علامتك التجارية و تعزيز سمعتك وكسب ثقة الجمهور ، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق نجاح أكبر لأعمالك، تذكر قياس تأثير حملاتك التسويقية لتقييم نجاحها وإجراء التعديلات وفقاً لذلك.
