يعد تخطيط رحلة العميل أمرًا أساسيًا للتواصل مع العملاء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء، لكن ماذا يحدث عندما
يتعلق الأمر بالمحتوى؟ كيف يمكنك أن تضمن أنك تقدم محتوى مناسبًا ومفيدًا لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل؟
وكيف يمكنك أن تضمن أن المحتوى الذي تقدمه يدفع العميل نحو الهدف الذي تريد، من الضروري أن تعرف جمهورك المستهدف حتى تتمكن من تقديم محتوى مقنع يدفعهم لاتخاذ الإجراء المطلوب
يؤدي القيام بذلك إلى تحسين معدلات التحويل ويمنحك السلطة في مجالك ويحفز العملاء على الاستمرار في العودة إليك مراراً.
في منشور المدونة هذا، ستتعلم كيفية التخطيط لرحلة العميل وتوجيه محتوى مناسب لكل مرحلة.
ما هي خريطة رحلة العميل ؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل خيالي لتفاعلات عملائك مع علامتك التجارية، يساعد على فهم أفضل السبل للاستجابة
لاحتياجاتهم وتوقعاتهم من خلال تحديد سلوكهم من لحظة إدراكهم للمشكلة والبحث عن الحلول حتى تفضيل منتجك أو
خدمتك عن المنافسين، بمجرد تحديد مخطط خريطة رحلة العميل، سيكون من السهل البدء في كتابة محتوى يساعد
الأشخاص في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، وسوف يمنح هذا عملائك تجربة أفضل عند التعامل مع علامتك التجارية
ويزيد معدل التحويل و يحسن عملية البيع الخاصة بك.
لماذا احتاج خريطة رحلة العميل ؟
تظن معظم الشركات أنها تتفهم احتياجات عملائها و سلوكهم الشرائي ونقاط ضعفهم وأنها لا تحتاج لرسم خريطة رحلة العميل
هل تفكر أن هذا صحيح ؟
قد تكون محقاً أنت تعرف عملائك ولكن من الضروري تقسيم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ومواءمة كل خطوة مع الهدف وإعادة هيكلة المحتوى ونقاط الاتصال الخاص بك وفقاً لذلك إذا كنت ترغب في تحقيق الاستفادة القصوى من الموارد المتاحة، ودون إهدار الكثير من الوقت والجهد، لذلك يجب أن تركز على كل إجراء تتخذه شركتك في حل مشكلات العملاء ومساعدتهم على اختيار منتجك أو خدمتك من بين الآلاف من المنافسين.
ما الفرق بين رحلة العميل وتجربة العميل ؟
تركز رحلة العميل على التفاعلات التي يقوم بها العملاء مع منتجك أو خدمتك أو شركتك من خلال نقاط الاتصال الخاصة بك
مثال على ذلك: قد تكون الخطوة الأولى في رحلة العميل هي زيارة متجرك الالكتروني أو موقعك ثم الاشتراك بالنشرة البريدية ثم الاتصال بخدمة العملاء وتكرار عملية الشراء.
بينما تركز تجربة العميل على الانطباعات التي يأخذها العملاء عن الشركة بعد من أول تفاعل للشركة مع العميل ثم التواصل والشراء وخدمة ما بعد البيع وصولاً لمرحلة الولاء، تسعى الشركات لتطوير تجربة عميل مميزة تفوق التوقعات من أجل خلق عملاء مخلصين.
ماهي مراحل رحلة العميل ؟
بعد أن تعرفنا على أهمية رحلة العميل والفرق بينها وبين تجربة العميل نريد أن نتعرف الآن على المراحل التي يمر العميل
من خلالها في رحلته مع المنتج أو الخدمة.
مرحلة الوعي:
في هذه المرحلة يدرك العميل أن لديه مشكلة ويبحث عن الحلول ويريد إجابات للأسئلة المتعلقة بهذه المشكلة
في هذه المرحلة يكون دورك تعزيز الانطباع الأول وبناء الثقة من خلال تقديم محتوى تعليمي قيم ومعلومات تفصيلية
حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها، ولكن تأكد من أن المعلومات التي تقدمها لهم بسيطة وسهلة القراءة وتدفعهم
بسلاسة نحو المحطة الثانية من رحلة العميل.
مرحلة التفكير :
في مرحلة التفكير يبحث العميل عن بديل للمنتج أو الشركة ويقارن بين الخيارات المتاحة ، دورك في هذه المرحلة إثبات أن
منتجك أو خدمتك هي الخيار الأفضل، من خلال إدراك نقاط ضعف العملاء والعمل على تقديم الحلول المناسبة لكل عميل على
حدى، وظيفة المحتوى في هذه المرحلة
- عرض فوائد المنتج أو الخدمة بطريقة واضحة
- تقديم محتوى إعلاني يحرك مشاعر العملاء
- إبراز الميزة التنافسية بوضوح
- الإجابة عن الأسئلة الشائعة للعملاء
- الاهتمام بإظهار قصص النجاح وكيف ساعد منتجك أو خدمتك الآخرين
مرحلة الشراء :
بعد أن تعرف العملاء على المشكلة وبحثوا عن الحلول وقارنوا بين المنتجات والخدمات التي تناسبهم هم الآن مستعدين
لاتخاذ قرار الشراء، تحتاج في هذه المرحلة أن تجعل العملية أكثر سلاسة وخالية من العوائق والاهتمام بسهولة استخدام
الموقع وسرعته، ولكن ما هو المحتوى الذي يجب أن تقدمه في هذه المرحلة
- البراهين الاجتماعية للتأثير بشكل إيجابي على قرار الشراء
- الشهادات الحقيقية من العملاء السابقين
- تقديم خطة تجريبية إذا أمكن
- تقديم استشارة مجانية للإجابة عن استفساراتهم
مرحلة الاحتفاظ :
بالتأكيد أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين تكلفته أقل بكثير من اكتساب عملاء جدد، فبعد اكتساب عملاء جدد وإقناعهم بمنتجك
أو خدمتك يجب أن تركز على الاحتفاظ بهم وذلك من خلال :
متابعتهم بانتظام ومعرفة آرائهم بخصوص منتجك أو خدمتك وطلب ملاحظاتهم لتحسين المنتج أو الخدمة في المستقبل
وكذلك بناء الثقة، من الممارسات الجيدة في هذه المرحلة
- طلب الشهادات والتقييمات من العملاء وعرضها على الموقع
- إجراء استطلاع للرأي لمعرفة آراء العملاء عن علامتك التجارية
- خدمات ما بعد البيع وحل مشاكل العملاء مع المنتج أو الخدمة
مرحلة التأييد :
تأتي مرحلة المناصرة والتأييد بعد تجربة مرضية ومميزة مع العلامة التجارية، وأثبتت الدراسات أن العميل الراضي يتحدث
عن العلامة التجارية للآخرين ويجذب المزيد من العملاء بواسطة التسويق الشفهي (word of mouth) في هذه المرحلة
تحتاج للتفكير في طرق لزيادة ولاء العملاء
مثل :
- حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة
- تقديم كوبونات الخصم الخاصة
- برامج الولاء المميزة
- ابتكار برنامج إحالة
كيفية رسم خريطة رحلة العميل ؟
تحديد شخصيات العملاء وأهدافهم :
تحديد الجمهور المستهدف بدقة وفهم سلوكه واحتياجاته وتفضيلاته ثم تقسيم هذا الجمهور إلى مجموعات أصغر
ثم إنشاء شخصيات المشتري وتحديد أهم العناصر الديموغرافية الخاصة بالعملاء وخصائصهم النفسية، إن وجود شخصيات
واضحة مفيد في تذكيرك بتوجيه كل جانب من جوانب خريطة رحلة العميل تجاه هذه الشخصيات.
تحديد قائمة بجميع نقاط التي يجب أن يمر خلالها العميل :
يجب تحديد جميع التفاعلات التي يمكن أن يحصل عليها العميل العادي مع عملك، من مرحلة البحث الأولي حتى الشراء
وما بعد الشراء. من خلال التعرف على تحليلات العملاء وفهم تقدمهم خلال المراحل، يمكنك تخطيط العروض وتنفيذها في
أنسب وقت من رحلتهم.
إنشاء قائمة بنقاط الاتصال بالعميل :
مع تحديد مراحل خريطة رحلة العميل، يمكنك سرد كل نقطة اتصال لدى العميل في كل مرحلة.
نقطة الاتصال هي أي أداة يتفاعل فيها عميلك مع بعض جوانب علامتك التجارية، مثل موقع شركتك على الويب أو إعلان
على مواقع التواصل أو مراجعة عبر الإنترنت أو قد تكون نقطة الاتصال ما بعد الشراء مثل التواصل مع خدمة العملاء
تعد معرفة جميع نقاط الاتصال جانبًا حيويًا في تخطيط رحلة العميل. سيكون كل واحد منهم فرصة رائعة لعملك لتعزيز تجربة
العملاء، يمكنك بسهولة معرفة المجالات التي يجب العمل عليها وضمان القيمة للعملاء في كل خطوة على الطريق.
تحديد بيانات العملاء التي تريد تتبعها :
يجب تبسيط جميع البيانات الأساسية المتعلقة بالعميل – مثل سجل الشراء، والمعلومات الديموغرافية، وسجل التصفح
ونسبة النقر إلى الظهور، وما إلى ذلك من البيانات التي ترغب في تتبعها، بحيث يسهل على جميع أعضاء الفريق والأقسام
الوصول إليها يمكن استخدام هذه البيانات لتزويد العملاء بخدمة أفضل وتحسين تجربتهم مع عملك.
من أجل أن تنجح في تقديم محتوى مناسب وقيم لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل ورسم خرائط منظمة تدفع العميل
بسلاسة تجاه الهدف الذي تريد، تحتاج أن تفهم عملائك فهماً جيداً وتعرف كيف يفكرون في كل مرحلة وكيف يتخذون القرار
كما يمكنك استخدام الذكاء الصناعي لتقديم المحتوى المناسب لهم و في الوقت المناسب.
إذا كنت ترغب بمعرفة المزيد حول خرائط العميل ودور الذكاء الصناعي و اتمتة التسويق في توجيه المحتوى للعملاء المناسبين
وزيادة العائد على الاستثمار لا تتردد في التواصل معنا.
