ينفق أصحاب المتاجر الإلكترونية أموال طائلة في التسويق في محاولة لـ جذب العملاء المحتملين إلى متاجرهم ومع ذلك، يلاحظون زيادة في عدد الزوار دون تحقيق زيادة واضحة في المبيعات. 

لماذا يتوقف العديد من الزوار عن الشراء بعد إضافة المنتجات إلى السلة؟ ولماذا تبقى الكثير من السلات المهجورة ؟ وما السبب وراء تراجع حوالي 70% من الزوار عن إتمام عمليات الشراء؟

هذه الأسئلة مشتركة بين جميع أصحاب المتاجر الإلكترونية ويكررها على مسامعنا العديد من الأصدقاء والعملاء ونحن هنا للإجابة عنها وعن أي استفسارات أخرى قد تكون لديك كـ مالك لمتجر إلكتروني.

 

ما هي السلات المهجورة ؟

يشير مصطلح السلات المهجورة إلى المنتجات التي يضيفها المتسوقون عبر الإنترنت إلى عربة التسوق الخاصة بهم ولكن لا يتابعون عملية الدفع أو إكمال عملية الشراء ، تمثل هذه الظاهرة فرصة مبيعات ضائعة وخسارة في إيرادات المتجر.

وإدراكاً لأهمية هذه المشكلة، تستخدم العديد من المتاجر الإلكترونية استراتيجيات لاستعادة ولو جزء من العربات المهجورة وإعادة جذب هؤلاء العملاء، على أمل إكمال عملية البيع.

 

ما هي أسباب التخلي عن عربة التسوق ؟

 

إن جزء كبير من عمليات التخلي عن سلة التسوق هي ببساطة نتيجة طبيعية لكيفية تصفح المستخدمين لمواقع التجارة الإلكترونية ، حيث سيقوم العديد من المستخدمين بالتسوق عبر مواقع أخرى، ومقارنة الأسعار، أو حفظ العناصر لوقت لاحق، واستكشاف الخيارات وما إلى ذلك. تعتبر هذه الحالات لا مفر منها إلى حد كبير.

في الواقع، وبحسب أحدث الدراسات أجاب 47.8% من المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عندما تم سؤالهم لماذا لم يكملوا أخر عملية شراء أنهم كانوا يتصفحون فقط وأنهم غير مستعدين للشراء[1]

سيتم التخلي عن معظم المنتجات حتى قبل إضافتها للسلة. ومع ذلك، إذا قمنا بتقسيم شريحة “التصفح فقط” هذه ، ونظرنا بدلاً من ذلك إلى الأسباب المتبقية لعمليات التخلي، فسنحصل على التوزيع التالي:

 

مشاكل تجربة المستخدم : 

صعوبة التنقل : 

يمكن أن تكون واجهة المتجر المربكة عائقاً كبيراً للمتسوقين. عندما يواجه المستخدمون صعوبة في التنقل عبر المتجر أو صعوبة في العثور على المنتجات التي يريدونها، فقد يصابون بالإحباط ويقررون التخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم. 

من الضروري لتجار التجزئة عبر الإنترنت تصميم مواقعهم بطريقة توفر تجربة تصفح بديهية ومباشرة. يتيح ذلك للعملاء استكشاف المنتجات بشكل مريح واتخاذ قرارات شراء مستنيرة.

عملية الدفع المعقدة : 

عند مواجهة نماذج مطولة أو خطوات عديدة لإنهاء عملية الشراء، يبدأ العديد من المستخدمين في إعادة النظر في قرار الشراء الخاص بهم أو يزعجهم الأمر مما يؤدي إلى خروجهم. 

يمكن أن يؤدي تبسيط إجراءات الدفع إلى إحداث فرق كبير في الحفاظ على المشترين المحتملين.

بطء أوقات تحميل موقع الويب : 

في العصر الرقمي، السرعة مهمة. عندما يستغرق موقع الويب فترة طويلة لتحميل صفحاته، قد يفقد المتسوقون صبرهم. لا يختبر موقع الويب البطيء صبر المستخدم فحسب، بل يمكن أن يثير أيضاً الشكوك حول موثوقية المتجر وأمانه.

تجربة الهاتف المحمول غير المحسنة : 

مع وجود عدد كبير من المستخدمين الذين يتسوقون عبر أجهزتهم المحمولة، فإن امتلاك موقع ويب متوافق مع الهاتف المحمول يعد أمراً بالغ الأهمية. 

إذا لم يتم تحسين المتجر لاستخدام الهاتف المحمول أو لا يستجيب بشكل جيد للتفاعلات القائمة على اللمس، فقد يمثل ذلك خروج عدد كبير من المتسوقين. 

في المشهد الرقمي الحالي، لا يعد تقديم تجربة تسوق سلسة عبر الهاتف المحمول مجرد ميزة إضافية ولكنه مطلب أساسي.

الأسباب المالية : 

العوائق المالية: 

يتخلى عدد كبير من المتسوقين عبر الإنترنت عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب التكلفة الإضافية، مثل الضرائب والرسوم الإضافية والرسوم المخفية الأخرى. 

مفاجأة تكاليف الشحن: 

تصنف رسوم الشحن المرتفعة باستمرار من بين الأسباب الرئيسية للتخلي عن عربة التسوق، عندما يواجه المتسوقون تكاليف شحن غير متوقعة في المرحلة الأخيرة من عملية الشراء فإنهم كثيراً ما يعيدون تقييم قرار الشراء الخاص بهم. 

قد يستكشف البعض بدائل أخرى تقدم أسعار شحن أفضل، بينما قد يتأخر البعض الآخر عن الشراء، على أمل الحصول على عرض شحن مجاني ترويجي في المستقبل القريب.

قيمة المنتج: 

تؤثر القيمة المتصورة للمنتج بشكل كبير على قرار العميل بالشراء. إذا بدا السعر مبالغاً فيه على النقيض من فوائده المتصورة أو عند مقارنته بأسعار المنافسين، فقد يتراجع العملاء ويبحثون في مواقع أخرى للحصول على صفقة أنسب.

المخاوف الأمنية: 

مع تزايد وضوح المخاطر الكامنة في الإنترنت، أصبح المتسوقون عبر الإنترنت أكثر حذراً من أي وقت مضى. 

يمكن لمنصات التجارة الإلكترونية التي تبدو مشكوك فيها أو لا تعرض إجراءاتها الأمنية بشكل بارز أن تشهد معدلات أعلى من التخلي عن سلة التسوق. 

لطمأنة العملاء، من الضروري أن يقوم أصحاب المتاجر بعرض شهادات الأمان بشكل بارز وضمان إجراءات الدفع الآمنة.

 

عوائق اتخاذ القرار : 

خيارات المنتجات الكثيرة: 

غالباً ما يتم تقديم مجموعة واسعة من خيارات المنتجات للعملاء. في حين أن التنوع يمكن أن يكون مفيداً، إلا أن الوفرة الزائدة يمكن أن تؤدي إلى ظاهرة تعرف باسم إرهاق القرار. 

وتظهر هذه الضغوط النفسية عندما يواجه الناس الكثير من الخيارات، مما يجعل من الصعب عليهم اتخاذ قرار حاسم. 

يمكن أن تشمل العواقب المباشرة للإرهاق من اتخاذ القرار، مماطلة العملاء في إجراء عملية شراء، أو ما هو أسوأ من ذلك، التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم بالكامل. بالنسبة للشركات، يشير هذا إلى مبيعات مفقودة محتملة. 

أحد الحلول الفعالة هو تبسيط عروض المنتجات أو دمج أنظمة تصفية فعالة. ومن خلال القيام بذلك، يمكن للعملاء التنقل بين الخيارات بسهولة أكبر، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات شراء أكثر ثقة وفي الوقت المناسب.

المعلومات التفصيلية عن المنتج والصور عالية الجودة : 

تعد الشفافية والوضوح أمراً أساسياً عندما يتصفح العملاء عبر الإنترنت. إنهم يعتمدون بشكل كبير على تفاصيل المنتج وصوره لقياس مدى ملاءمة المنتج. 

التفاصيل المتفرقة أو الصور الرديئة يمكن أن تثير الشك في أذهان المشترين المحتملين، كما يجب على الشركات تقديم أوصاف شاملة للمنتج مصحوبة بصور عالية الدقة ومتنوعة. يضمن هذا النهج حصول العملاء على فهم شامل لما يشترونه، مما يزيد من احتمالية إكمال عملية الشراء.

مراجعات العملاء : 

تعمل مراجعات العملاء كدليل اجتماعي قيم في نظام التسوق عبر الإنترنت. إنها تسمح للمشترين المحتملين بقياس جودة المنتج و موثوقيته بناءً على تجارب المشترين السابقين. 

عندما يفتقر المنتج إلى المراجعات، فقد يوحي ذلك للمشترين المحتملين بأن العنصر إما مدرج في قائمة جديدة أو ربما لا يحظى بشعبية. 

يمكن أن يسبب هذا التصور التردد، مما يجعل العملاء أكثر ميلاً للبحث عن منتجات بديلة تحتوي على عدد كبير من ردود الفعل الإيجابية. ولغرس الثقة لدى العملاء يجب على الشركات تشجيع العملاء الراضين على ترك التعليقات، وتسليط الضوء على موثوقية وجودة منتجاتهم.

سياسات الإرجاع والاستبدال : 

يعد احتمال إرجاع المنتجات عبر الإنترنت أحد الاعتبارات الحاسمة للعديد من المتسوقين. يمكن أن يكون غياب سياسات واضحة للإرجاع أو التبادل عائقاً كبيراً. 

إذا لم توضح الشركة لعملائها سياسات الإرجاع والاستبدال الخاصة بها بوضوح قد يتخلون عن الشراء تماماً و على النقيض فـ السياسات الخالية من المتاعب والتي تركز على العملاء يمكن أن تزيد من ثقة العميل بشكل كبير، مما يزيد من احتمالية التزامه بالشراء.

اقرأ أيضاً : استعادة العملاء المفقودين (رسائل تذكير للعملاء)

تأثير التخلي عن عربات التسوق على المتاجر الإلكترونية : 

خسارة الإيرادات :

عندما لا ينهي العميل عملية الشراء، فإن النتيجة المباشرة هي خسارة هذا البيع. و يمكن أن تتراكم هذه الإيرادات بشكل كبير بمرور الوقت، مما يؤدي إلى انتكاسات مالية كبيرة، إن كل عملية بيع فائتة تعني خسارة محتملة من ذلك العميل.

زيادة تكاليف التسويق :

غالباً ما تخصص المتاجر الإلكترونية ميزانية كبيرة للإعلان والعروض الترويجية عبر الإنترنت لزيادة حركة المرور. ومع ذلك، إذا تخلى العديد من الزوار عن عربات التسوق الخاصة بهم، يصبح عائد الإنفاق الإعلاني دون المستوى الأمثل. يؤدي عدم الكفاءة هذا إلى زيادة التكلفة الفعلية لكل عملية استحواذ.

لاستعادة هذه المبيعات المفقودة، قد تستثمر الشركات في إعادة توجيه الحملات، مما يؤدي إلى زيادة نفقات التسويق.

مشكلات الثقة المحتملة :

قد يشير المعدل المرتفع لترك سلة التسوق إلى مشكلات الثقة . قد يكون هذا بسبب نقص معلومات المنتج الواضحة، أو عمليات الدفع المربكة، أو المخاوف بشأن أمان البيانات.

يمكن أن تؤدي مشكلات الثقة المستمرة إلى الإضرار بسمعة العلامة التجارية، مما يؤدي إلى تداعيات طويلة المدى.

على الرغم من أن التخلي عن عربة التسوق يجلب التحديات، إلا أن الأمر لا يخلو من جوانب إيجابية. إنه بمثابة آلية ردود فعل مباشرة. 

من خلال معالجة الأسباب الكامنة وراء ذلك بشكل استباقي وإجراء تحسينات تركز على المستخدم، يمكن للمتاجر الإلكترونية تحويل التحديات إلى فرص، وتعزيز بيئة تسوق أفضل وتعزيز مبيعاتها في هذه العملية.

استراتيجيات تقليل عدد السلات المهجورة : 

تحسين تجربة المستخدم للأجهزة المحمولة 

مع استمرار ازدهار التجارة عبر الهاتف المحمول، من الضروري أن توفر منصات التجارة الإلكترونية تجربة تسوق سلسة عبر جميع أنواع الأجهزة. ويشمل ذلك التصميم سريع الاستجابة، وأوقات التحميل السريعة، وواجهة مستخدم بديهية مصممة لتناسب مختلف أحجام الشاشات.

شفافية التسعير:

تجنب التكاليف المفاجئة وبين تفصيل جميع النفقات، بدءاً من الضرائب وحتى رسوم الشحن، فكر في تنفيذ تفاصيل الأسعار على صفحة سلة التسوق، حتى يعرف العملاء بالضبط ما يدفعون مقابله.

تبسيط عملية الخروج :

• السماح بعمليات الشراء دون تسجيل حساب إلزامي.
• تلبية احتياجات العملاء من خلال تقديم بوابات دفع متعددة 

إعادة الاستهداف :

استفد من قوة إعادة الاستهداف من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو إعلانات Google أو من خلال البريد الإلكتروني قم بإنشاء حملات تذكّر المستخدمين بلطف بعربات التسوق المهجورة، ربما من خلال عروض خاصة أو ميزات أخرى.

عرض شارات الثقة :

زيادة ثقة المعاملات من خلال عرض:

• بروتوكولات الأمان : قم بتسليط الضوء على شهادات SSL وإجراءات الأمان الأخرى.
• شراكات مميزة أو عضويات مع هيئات صناعية معترف بها.
• عرض المراجعات الأصلية لتعزيز الثقة.

تقديم خيارات شحن تنافسية : 

يمكن لسياسة الشحن المرنة التأثير على قرارات الشراء

• الشحن المتدرج : عرض خيارات مثل التسليم السريع.
• عروض الشحن الترويجية : ضع في اعتبارك حدود الشحن المجاني لزيادة متوسط ​​قيم الطلب.
• أوقات تسليم شفافة : قم بإبلاغ مواعيد التسليم المقدرة بوضوح.

جذب الزوار الذين اتخذوا قرار بعدم الشراء : 

استخدم النوافذ المنبثقة لغرض الخروج التي يتم تشغيلها عندما يكون المستخدم على وشك مغادرة الصفحة . يمكن أن تقدم هذه النوافذ المنبثقة عروض ترويجية، أو تطلب توضيح سبب عدم اتمام الشراء، أو ببساطة تؤكد على فوائد المنتج، وتدفع المستخدم إلى إعادة النظر في قراره.

تصميم عبارات قوية للحث على اتخاذ إجراء CTA :

يجب أن يكون لكل خطوة من رحلة التسوق عبارة CTA مميزة ومقنعة. تأكد من أنها جذابة بصرياً ومناسبة لتوجيه المستخدمين خلال عملية الشراء.

دمج الدردشة المباشرة والدعم :

دمج ميزة الدردشة المباشرة التي تقدم المساعدة مباشرةٍ، إن معالجة استفسارات العملاء أو مخاوفهم على الفور يمكن أن تمنع التخلي عن المنتجات وحتى بيع المنتجات أكثر.

المتابعة الشخصية : 

بالنسبة للعملاء الذين تخلوا عن عرباتهم، قم بصياغة رسائل بريدية للمتابعة وذكرهم بالمنتجات التي تركوها وراءهم. قم بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني هذه لتحقيق أقصى قدر من التأثير، وفكر في تضمين حوافز مثل الخصومات أو العروض محدودة الوقت لتشجيع الإكمال.

الخلاصة : 

تمثل السلات المهجورة فرصة كبيرة لأصحاب المتاجر الإلكترونية لزيادة مبيعاتهم حيث يمكن لبعض التحسينات البسيطة أحدث فرق كبير

خلف  كل عربة مهجورة سبب معين – سواء كانت تكلفة غير متوقعة، أو عملية دفع مرهقة، أو مجرد عميل مشتت. ومن خلال التعمق في الأسباب الأساسية ومعالجتها بشكل استباقي، يمكن تحويل الفرص الضائعة إلى مبيعات ناجحة.

ومع تقدمنا ​​في العصر الرقمي، فإن فهم ومعالجة أسباب التخلي عن عربة التسوق لا يصبح مفيداً فحسب، بل إنه ضروري لنجاح التجارة الإلكترونية.

اتخذ الإجراء الآن: لا تدع عملية بيع أخرى تضيع منك. تعرف على خدمة تقييم المواقع الإلكترونية و اطلب استشارتك المجانية