جميعنا عملاء في مكان ما ونتعرض لـ قمع المبيعات Sales funnel كل يوم ودون أن نشعر ، فكر ما هو أخر شيء اشتريته سواء من متجر أو من خلال الإنترنت وما هو المسار الذي سلكته قبل أن تشتري ذلك المنتج، قد تكون اشتريت ماكينة قهوة أو أداة رقمية وحتى إذا كنت اشتريت سيارة أو عقار لابد أنك مررت بثلاث مراحل على الأقل من قمع التسويق. 

في هذا المقال سوف نتعرف على : 

1. ما هو قمع المبيعات Sales funnel
2. لماذا سمي بـ قمع المبيعات Sales funnel
3. ما أهمية قمع المبيعات Sales funnel
4. ما هي مراحل قمع المبيعات Sales funnel  
5. كيفية قياس نجاح قمع المبيعات Sales funnel
6. أدوات لزيادة معدل التحويل في قمع المبيعات

 

ما هو قمع المبيعات Sales funnel: 

هو نموذج تمثيلي ابتكره إلياس سانت المو لويس ، يصف المراحل التي يمر بها العميل خلال رحلة الشراء من اللحظة التي يتعرف بها على المنتج أو الخدمة وحتى القيام بعملية الشراء.

يتضمن هذا النموذج أربعة مراحل وهي الوعي – Awareness ثم الاهتمام – Interest والرغبة – Desire وفي النهاية اتخاذ إجراء -Action والتي تدعى اختصاراً AIDA

ومع مرور الزمن طرأت على قمع المبيعات عدة تغييرات وإضافات فمنهم من أضاف له مرحلة خامسة وهي الولاء – Loyalty ومرحلة سادسة هي المناصرة أو التأييد- Advocacy. 

كما أوجدت مسميات عديدة لـ قمع المبيعات Sales funnel مثل قمع التسويق marketing funnel أو قمع التحويل conversion funnel وكلها تؤدي نفس الغرض وهو دراسة المراحل التي يمر بها العميل خلال عملية الشراء ثم توجيه رسائل تسويقية مخصصة . 

لماذا سمي بـ قمع المبيعات Sales funnel : 

سمي بالقمع لأنه عبارة عن مثلث مخروطي مقلوب يشبه القمع، حيث يدخل أعلى القمع كمية كبيرة من العملاء المحتملين ويتقلص عددهم كلما ضاق القمع نحو الأسفل حتى يخرجوا من أسفل القمع على شكل عملاء فعليين ومبيعات.

ما أهمية قمع المبيعات Sales funnel : 

• يساعد قمع المبيعات Sales funnel الشركات على فهم رحلة العميل والخطوات التي يمر بها قبل اتخاذ قرار الشراء ، مما يساعد على تصميم رسائل واستراتيجيات تسويقية تتناسب مع سلوك العميل في كل مرحلة من المراحل 

• يوفر إطار فعال لتحليل أداء الحملات التسويقية وقياس معدلات التحويل في كل مرحلة من مراحل القمع مما يساعد الشركات على تحسين استراتيجيتها التسويقية .

• يوضح الأسباب خلف خروج العملاء من القمع وعدم إتمام عملية الشراء مما يوفر رؤية واضحة تساعد على تركيز الجهود التسويقية على نقاط الضعف التي تدفع العملاء للخروج من القمع أو زيادة القنوات التي يدخل من خلالها العملاء القمع.  

• يمكن الشركات من استهداف العملاء بفعالية في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء مما يزيد في المبيعات ويحقق النمو على المدى الطويل . 

مراحل القمع التسويقي أو قمع المبيعات Sales funnel : 

 

إذا سئلت مجموعة من محترفي التسويق عن مراحل القمع التسويقي أو قمع المبيعات سوف يجيبك كل منهم إجابة مختلفة عن الأخرى، حيث تتراوح مراحل القمع من 3 إلى 6 مراحل اعتماداً على نوع الشركة والنهج الذي تستخدمه ولهذا قد يختلف عدد مراحل القمع بإختلاف الشركة لأن كل شركة ترى رحلة العميل من وجهة نظر مختلفة ، وهذه المراحل الستة هي : 

 

1.الوعي – Awareness : 

هي المرحلة الأولى من مراحل القمع حيث تركز الشركة على بناء وعي بالعلامة التجارية وتعريف الجمهور المستهدف على منتجاتها أو خدماتها وتسعى لخلق الاهتمام لدى الجمهور لتدفعه إلى المرحلة الثانية من القمع.

أهم الممارسات التسويقية في هذه المرحلة : 

• تكثيف الحملات التسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي 
• التسويق بالمحتوى Content Marketing 
• تحسين محركات البحث SEO
• التسويق مع المؤثرين 
• الانضمام للمعارض والمؤتمرات المتخصصة 
• العلاقات العامة 

2. الاهتمام – Interest : 

بعد أن وجهنا نشاط حملاتنا التسويقية في المرحلة الأولى نحو بناء الوعي لدى الجمهور المستهدف، سوف يقرر قسم من هذا الجمهور التعرف بشكل أكبر على المنتجات أو الخدمات التي نقدمها من خلال متابعة صفحات النشاط التجاري على مواقع التواصل الاجتماعي أو عبر الاشتراك بالنشرة البريدية أو بالانتقال إلى المتجر أو الموقع الإلكتروني، مهمتنا في هذه المرحلة صناعة محتوى تعليمي وتثقيفي يلبي احتياجات العملاء المحتملين . 

أهم الممارسات التسويقية في هذه المرحلة :

• تقديم محتوى قيم يجيب عن أسئلة العملاء المحتملين 
• إرسال حملات بريد إلكتروني مستهدفة 
• إقامة ندوات وعروض حية هدفها تثقيف العملاء المحتملين 
• بناء الثقة من خلال مشاركة شهادات العملاء 
• إنشاء صفحات هبوط Landing page تحتوي على معلومات مفصلة عن المنتج أو الخدمة 

 

3. الرغبة – Desire : 

في هذه المرحلة سوف يتحول بعض المهتمين بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها إلى الرغبة في الشراء ولكن ما زالت لديهم بعض الأسئلة أو الشكوك مما يدفعهم للتواصل معك من خلال وسائل الاتصال المباشرة، يجب التعامل بدقة وحذر مع العملاء المحتملين الذين وصلوا إلى هذه المرحلة . 

أهم الممارسات التسويقية في هذه المرحلة :

• تشجيع العملاء على تجربة المنتج أو الخدمة 
• تسليط الضوء على المميزات والفوائد الفريدة للمنتج 
• إنشاء محتوى مقارنة بين منتجك ومنتجات المنافسين 
• توفير دليل اجتماعي قوي من خلال مشاركة أراء العملاء وشهاداتهم 
• تقديم خصومات محددة بوقت لتسريع عملية اتخاذ القرار 
• الإجابة عن أي أسئلة لدى العملاء المحتملين ومعالجة مخاوفهم من خلال الدردشة المباشرة.  

 

4. اتخاذ إجراء – Action : 

العميل الذي وصل إلى هذه المرحلة يكون قد تلقى العديد من الرسائل التسويقية و جمع كمية ضخمة من المعلومات و قارن بين منتجك أو خدمتك ومنتجات أو خدمات المنافسين. 

هو الآن مستعد أن يخرج المال ويشتري الخدمة ولكن ذلك يتطلب منك خطوات إضافية لـ أقفال الصفقة واتمام البيع . 

أهم الممارسات لـ أقفال الصفقة بنجاح :

• تدريب فريق المبيعات و CALL CENTER للإجابة على أسئلة العملاء والرد على اعتراضاتهم وتبديد مخاوفهم .
• تضمين أزرار الحث على اتخاذ إجراء (CTA) في موقع الويب أو المتجر وفي صفحات الهبوط وجعلها واضحة.
• توفير خيارات دفع متعددة. 
• تسهيل عملية الدفع إلكترونياً . 

 

5. الاحتفاظ – Retention : 

تهدف الشركات في هذه المرحلة إلى الحفاظ على عملائها وتدفعهم لتكرار عملية الشراء في المستقبل، وتعتبر هذه المرحلة مهمة لأنها تزيد من القيمة الدائمة للعميل (LTV) وتسرع نمو الأعمال. 

أهم الممارسات التسويقية في هذه المرحلة :

• بناء برامج ولاء ومكافأة العملاء الذين يكررون عملية الشراء 
• تقديم خدمات ما بعد البيع و معالجة مشاكل العملاء 
• تشجيع العملاء على إحالة الأصدقاء والعائلة من خلال برامج التسويق بالإحالة 
• بناء علاقة قوية مع العملاء و استخدام البيانات والرؤى لتخصيص جهود التسويق وتقديم رسائل ذات الصلة. 

 

6. التأييد أو المناصرة – Advocacy : 

في هذه المرحلة يصبح العملاء مدافعين عن العلامة التجارية ويقومون بالترويج لها بما يسمى الترويج الشفهي (Word of mouth promotion) ويعملون كـ سفراء للعلامة التجارية . 

أهم الممارسات التسويقية لكسب مؤيدين للعلامة التجارية :

• تقديم منتج مميز وبجودة عالية 
• تقديم خدمة عملاء مرضية وخدمات ما بعد البيع 
•  تشجيع العملاء على إحالة الأصدقاء والعائلة من خلال برامج التسويق بالإحالة
• تشجيع العملاء على مشاركة تجاربهم مع العلامة التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي وعلى أرض الواقع وهو ما يعرف التسويق الشفهي (Word of mouth)

 

هذه هي المراحل الأكثر شهرة لقمع التسويق وقد تختلف أحياناً مسمياتها ولكن جميعها لديها هدف واحد وهو توجيه العميل المحتمل ودفعه للشراء ثم الاحتفاظ به .

 

ولكن تذكر جيداً : 

 قد يكون لكل عميل محتمل رحلة فريدة  خلال قمع المبيعات الخاص بك، حتى لو أنتجت محتوى للمراحل الأولى من القمع ، فهذا لا يعني أن كل عميل سيبدأ من هناك. من الممكن أن يتقدم شخص ما على الفور إلى المراحل المتوسطة أو الأخيرة ، حيث إنه يدرك بالفعل مشكلته والحل الذي يقدمه عملك ، ويتوق إلى الشراء.

كيفية قياس نجاح قمع المبيعات Sales funnel  : 

قد تعاني بعض الشركات من مشاكل في قمع المبيعات أو أنه لا يحقق النتائج المطلوبة ، لذلك يجب البحث عن الأماكن التي يتعثر عندها العميل ويخرج من القمع، قد تكون هناك العديد من المشاكل، مثل : 

• توليد عملاء منخفض
• انخفاض معدل التحويل في المراحل الأولى من القمع
•  زيادة معدل السلات المتروكة 
• انخفاض معدل تكرار الشراء 

من المهم أن تحدد الشركة نوع المشكلة لمعرفة أسبابها ومعالجتها، قد يتضمن ذلك المزيد من التدقيق والتحليل والتحسين لتحقيق أقصى قدر من الفعالية. 

 

ما هي استراتيجية قمع المبيعات و أهم العوامل التي يجب قياسها :

 

هناك نوعين من العوامل التي يجب قياسها لتضمن نجاح رحلة العميل ونجاح القمع التسويقي، النوع الأول وهو العوامل أو المقاييس الكمية، على سبيل المثال : 

• تكلفة اكتساب العميل (CPA)
• قيمة عمر العميل (LTV)
• تكلفة النقرة (CPC)
• معدلات التحويل 
• معدل التحويل لكل قناة
• معدل الاحتفاظ بالعملاء 

والنوع الثاني وهو العوامل أو المقاييس النوعية، على سبيل المثال: 

• زيادة الوعي بالعلامة التجارية
• جودة المحتوى 
• تجربة العميل 
• رضا العملاء 
• التسويق الشفهي (WOM)
• زيادة ولاء العميل 

أدوات لزيادة معدل التحويل في قمع المبيعات : 

• Google Analytics تحليلات جوجل ، خدمة مجانية من جوجل تساعد مالكي مواقع الويب على تتبع وتحليل حركة مرور المواقع الخاصة بهم وتحليل سلوك المستخدم والمقاييس الأخرى، وتقدم رؤى حول كيفية تفاعل الزوار مع موقع الويب ، وتوفر بيانات لتحسين أداء الموقع وتحسين الحملات التسويقية.

 

• التحليلات التي تقدمها منصات التواصل الاجتماعي مثل Meta ، Tik Tok ، Snapchat وغيرها.

 

• الخرائط الحرارية للموقع : تعرض الخرائط الحرارية العناصر الشائعة على صفحة ويب باللون الأحمر والمناطق غير الشائعة باللون الأزرق. بالإضافة إلى ذلك توضح كيف يتحرك المستخدمون ويتفاعلون مع الموقع بشكل عام، وهذا يمكنك من تحديد عناصر الصفحة الفعالة في توجيه المستخدمين.

 

• تسجيل الجلسات session recordings : 

وهي أدوات تلتقط إجراءات وسلوكيات المستخدمين على الموقع أو التطبيق، تحديد مشكلات قابلية الاستخدام والأخطاء الفنية ومشاكل تجربة المستخدم الأخرى التي قد تؤثر على أداء موقع الويب أو التطبيق. يمكنهم أيضًا تقديم رؤى حول سلوك المستخدم وتفضيلاته ، والتي يمكن أن تفيد في تصميم موقع الويب وجهود التحسين.

 

• الاستطلاعات والاستبيانات :

تعتبر الاستطلاعات والاستبيانات من أهم الأدوات التي تساعد في زيادة معدل التحويل، لأنها تعطي الشركة صورة واضحة عن تجربة العملاء وتفضيلاتهم، مما يؤدي إلى مزيد من الاستهداف والرسائل الفعالة. في النهاية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مسار تسويق أكثر نجاحًا ومعدلات تحويل أعلى.

الخلاصة: يعد فهم قمع المبيعات Sales funnel أمر ضروري لكل عمل يريد أن يحقق النجاح في ظل المنافسة الشديدة التي نواجهها اليوم، من خلال تنفيذ الاستراتيجيات  المناسبة لتحسين كل مرحلة من مراحل القمع ، يمكن للشركات تحويل العملاء المحتملين بفعالية إلى عملاء وزيادة الإيرادات وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.